Gérer les réclamations : comment un logiciel CRM peut devenir votre meilleur allié ?

Un CRM (pour Customer Relation Management, ou gestion de la relation client) est un logiciel professionnel permettant le suivi précis des interactions avec les prospects et les clients de son entreprise. Nous vous expliquons ci-après pourquoi votre entreprise a impérativement besoin d’un CRM, indépendamment de son secteur d’activité, de sa taille et de son ancienneté.

Dès lors que l’on propose des produits ou services à la vente on s’expose à des réclamations. Lorsque cela arrivera, vous vous devrez d’être suffisamment préparé au risque de vous exposer à des grandes complications. Savoir gérer une réclamation vous permettra de fidéliser votre clientèle sur la durée et vous procurera in fine d’avoir un avantage concurrentiel.

Mettre en place un processus de gestion des réclamations

Afin que votre stratégie de gestion des réclamations soit efficace, mettez en place un processus pour aider vos collaborateurs à traiter la demande efficacement et rapidement. Nous vous conseillons un processus exhaustif de gestion des réclamations en 4 étapes :

Enregistrer la réclamation

Toute réclamation provenant de la part d’un client ou futur client doit soigneusement être enregistrée par vos services, puis transmise et traitée par les collaborateurs les plus à même de travailler dessus. De la sorte vous gagnerez en efficacité et en rendement. 

Analyser la réclamation

Pour toute réclamation, vous devez noter précisément son niveau d’importance et sa cause exacte : qualité du produit, packaging, transport … Cela vous aidera pour le traitement de celle-ci. C’est après cette analyse que vous pourrez transmettre au service compétent. 

Traiter la réclamation

Le service en charge du traitement des réclamations examine la réclamation dans le but d’apporter une solution. Lorsque la solution est trouvée, une proposition est apportée au client pour validation.

Clôturer la réclamation

Dès que le client est satisfait de la réponse apportée, votre ticket peut alors clôturé. Sinon ne le fermez pas et continuez une nouvelle réclamation.  

Une expérience positive malgré une réclamation, c’est possible

Un processus de réclamation efficace peut permettre une expérience positive. Il est donc essentiel de mettre en place une stratégie efficace afin de bénéficier de ce gain-là. N’hésitez pas à travailler pour ce faire les points qui suivent.

Communiquer auprès du service après-vente

Dès l’acte d’achat, votre client doit impérativement connaître la démarche pour effectuer une réclamation. Vous devez par conséquent lui divulguer les coordonnées du service après-vente. À titre d’exemple, vous pouvez les faire apparaître sur les factures ou directement sur votre site Internet. 

Donner la possibilité d’enregistrer une réclamation à l’ensemble de vos collaborateurs

Dans la meilleure des organisations, tout collaborateur susceptible de recevoir une réclamation doit être en mesure de la recueillir et de la transmettre au bon service. Sinon, faites en sorte que chacun d’eux puisse communiquer au réclamant la procédure à suivre pour déposer une réclamation. 

Communiquer pendant le processus de réclamation

Informez votre client de façon exhaustive sur l’avancée de la résolution de son problème. Le fait qu’il puisse savoir si son problème est en cours de traitement ou non permet de le rassurer et de lui démontrer que l’on s’occupe de lui.

Être réactif et mettre en place des actions correctives

Dans la gestion des réclamations, la résolution des problèmes est essentielle mais la réactivité l’est tout autant. Si le problème signalé par le client n’a pas de solution immédiate et persiste dans le temps, n’hésitez pas à lui proposer une solution de contournement en attendant la résolution finale du problème. Néanmoins, dès lors que des insatisfactions sont remontées avec des solutions possibles, des actions correctives pour les traiter doivent être menées. 

Utiliser un logiciel CRM pour gérer les réclamations

Notre logiciel CRM permet de centraliser les demandes clients dans un endroit unique.

Les tickets peuvent être créés manuellement, importés depuis un fichier CSV ou Excel, ou créés automatiquement.

Affecter les demandes

Pour gagner en efficacité, n’hésitez pas à affecter vos demandes. Par exemple un manager peut très bien recevoir l’ensemble des demandes pour ensuite les réaffecter à ses collaborateurs. 

Suivre l’ensemble des demandes

Par le biais d’un logiciel CRM, vous pourrez observer instantanément les tickets à traiter dès votre connexion au module de ticketing et de segmenter les demandes en fonction des critères de votre choix que ce soit la date, l’urgence du traitement, le type de demande, le statut… 

Vous pouvez ainsi directement voir les tickets non traités. Vous avez la possibilité d’automatiser les échanges (accusé de réception, information de suivi, information de clôture de dossier…) tout au long du traitement afin de gagner du temps.

Suivre vos contrats

Un logiciel CRM comme celui que vous propose Numefy vous permettra de suivre dans le détail votre contrat et leurs renouvellements. Vous recevrez des notifications en amont de la date d’expiration de vos contrats afin de vous permettre de renouveler ou non ces derniers. 

Le suivi des performances

Il est important de bien saisir l’ensemble des informations dans le logiciel car elles pourront être utilisées par la suite, notamment pour établir des statistiques précises. Vous pourrez observer le temps moyen de délai de traitement, le nombre de tickets de façon quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle et tout un ensemble de données exhaustif.

Cela pourra vous permettre d’élaborer une base de connaissances pour que vos collaborateurs répondent aux demandes clients facilement et efficacement. Cela aura inévitablement un impact positif sur la fidélisation client. 
Vous souhaitez mettre en place un logiciel CRM en interne pour gérer votre service client ? Rapprochez-vous directement des équipes de Numefy pour en bénéficier.

Pourquoi travailler avec un logiciel de gestion de la relation client ?

Un client satisfait aura plus de chance d’être fidèle à votre entreprise contrairement à un client mécontent qui lui n’aura aucune difficulté à vous tourner le dos. Fidéliser un client coûte 5 fois moins à une entreprise que d’en acquérir un nouveau, il devient alors primordial pour votre entreprise de mettre en place des actions pour réussir la fidélisation de votre clientèle existante. 

Travailler avec un logiciel de gestion de la relation client est aujourd’hui une solution incontournable pour parvenir à ce but marketing ultime préalablement cité. En effet, par le biais d’un logiciel de CRM tel que celui que nous vous proposons chez Numefy, vous serez en mesure de rassembler l’ensemble des demandes de vos clients et vous pourrez affecter vos ressources en fonction des priorités de celles-ci.
Le logiciel CRM Numefy vous procurera un panel d’avantages stratégiques : 

• Amélioration de la connaissance de vos clients et prospects,
• Optimisation de la gestion de vos tâches récurrentes quotidiennes,
• Possibilité d’une communication ciblée,
• Amélioration de la rentabilité de votre entreprise,
• Diffusion rapide et précise de l’information entre services,
• Analyse de problèmes fréquents et meilleure évaluation des besoins clients,
• Suivi précis des processus et des performances, 
• Travail optimisé sur le portefeuille clients en dégageant des marges plus importantes.

Le CRM Numefy enregistrent l’ensemble des données de contacts basiques (nom, adresse e-mail, numéro de téléphone), ainsi que les informations que votre entreprise décide de suivre. Le CRM enregistre également toutes les interactions entre les commerciaux et les prospects (e-mails échangés, appels téléphoniques et leurs objets, rendez-vous effectués…) permettant à tout commercial d’accéder à un historique précis de la relation avec son prospect, pour pouvoir proposer toujours le meilleur produit ou service en fonction de ces données. 

Les principaux avantages du CRM Numefy

Une centralisation des données

Le CRM Numefy vous permet un gain de réactivité important en enregistrant et en centralisant vos données commerciales. En effet, en ayant accès instantanément à des informations marketing précises, vos commerciaux à titre d’exemples, ne perdront plus de temps à chercher via différents outils l’information qu’ils recherchent concernant le client ou le prospect avec lequel ils sont entrain d’échanger. 

Avec un tel outil d’entreprise, les commerciaux savent parfaitement où ils en sont dans la relation client ou prospect, ce qui leur permet de ne pas répéter plusieurs fois la même information à leur interlocuteur. Simple et facile d’utilisation, cette historique de la relation peut aisément être enrichi dans le temps par votre équipe commerciale. Le CRM donne également accès à des données chiffrées. Ainsi, vos collaborateurs terrain peuvent visualiser leur état d’avancement quant à l’atteinte de leurs objectifs.

Une communication améliorée au sein de l’entreprise

Le CRM Numefy est d’une véritable aide pour le travail quotidien mais aussi à plus long terme de votre flotte commerciale. En effet, chaque commercial à accès à l’ensemble des interactions qui ont eu lieu précédemment concernant la clientèle sur laquelle il travaille. Il peut savoir ce qui a été fait et donc plus facilement décider de la prochaine étape à activer. Plus besoins de contacter ses homologues pour connaître l’historique des échanges, toute information utile est renseignée dans le logiciel. Via un tel outil de diffusion de l’information, c’est la communication globale de l’entreprise qui est améliorée.

Un management facilité

Le CRM Numefy vous sera d’une aide précieuse pour le management au sein de votre entreprise. En effet, avec une centralisation des données commerciales, les managers d’équipes pourront suivre précisément l’état de santé global de la force de vente. Ils pourront aussi s’attarder sur les performances de chaque commercial. Le pilotage des équipes est donc facilité, permettant de travailler sur les forces et faiblesses de chacun et de donner des axes de travail, de développement et d’améliorations en fonction des résultats obtenus. Le tout dans le but d’améliorer la relation clientèle et in fine accroître le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Pour faire bénéficier du CRM Numefy à votre entreprise et d’optimiser votre gestion des achats et des ventes, rapprochez vous directement de nos services et de nos experts. Pour d’autres solutions comme notre logiciel gestion événementiel n’hésitez pas à nous contacter également.